产品创新
HPV疫苗火热抢手,放号后往往“秒光”,催生了一批“疫苗预约代订平台”。近期,羊城晚报记者接到多起消费者报料,指向的正是颇具知名度的彩虹医生平台。经调查发现,不少消费的人在该平台购买的HPV疫苗预约代订服务可谓“迷雾重重”:“三针”服务因代约门诊倒闭无法继续接种,预约未成功却视作订单核销,申请退款需扣除近百元服务费……消费者纷纷质疑,难道花了不菲的“服务费”的高价代预约也不靠谱?
“疫苗预约上彩虹医生,就是快!”“9-45岁现货立约,多开针时间可选!”
由于HPV疫苗预约排队周期长,社区医院库存难抢,北京的林小姐在社交平台看到了上述宣传语,于是通过支付宝阿里健康的渠道,购买了彩虹医生四价HPV疫苗套餐,实付款为3300元。
顺利打上第一针的她,没想到后续会一波三折。“第一针是3月初安排到北京新世纪奥东门诊,按计划,5月应该打上第二针,但彩虹医生却临时打电话告知没针,让她等安排。”林小姐表示,这一拖就两个多月,其间她曾与彩虹医生客服多次沟通,但并未得到准确回复。7月底,她才被通知可在8月4日接种第二针疫苗。
但意想不到的是,彩虹医生迟迟未告知其接种机构的地址和联系方式。直到8月3日,她才收到了一条短信——“您好,到达请务必联系XXX工作人员接待,告知流程再进医院,否则就没办法接种。切记,有问题出门打地陪电话,低调打针,不要问医生。”短信附上的地址不是医院门诊,而是一个公交站,这不禁令林小姐生疑。
“这条短信感觉很奇怪,我第二天就没有去约定的公交站。结果就接到了电话,说原定预约的奥东门诊倒闭了,要么接受新代理的安排打针,要么赶紧过来退钱。”当天,林小姐试图拨打彩虹医生的客服热线了解情况,但只等来了“人工坐席繁忙”的嘟嘟声。
根据林小姐提供的地址,记者于8月12日前往北京新世纪奥东门诊现场,发现原横跨4间商铺的门诊部铺面名已换成北京毓舫门诊部,且只占两间铺面,但内部仍张贴着原奥东门诊的告示牌,其右侧的空商铺贴着“出租”字样。
毓舫门诊部的工作人员和记者说:“奥东(门诊)和毓舫(门诊)其实就只是改名了,只要能查到预约电话或者平台订单号码,就能够继续接种。”当记者提供林小姐的手机号查询后,对方却表示:“这边没有四价疫苗,是否愿意到房山区的北京XX妇儿门诊部打呢?如果愿意可让专属客服联系您。”同时向记者再次称:“这是正规私立门诊,也是我们的。”
尽管如此,林小姐并未收到客服主动联系,只得自行多番咨询和沟通,才于8月17日在海淀区一家社区卫生服务中心打上第二针。“下单前彩虹医生客服明确说,下单三针就能打三针,开针后包一年内打完。钱全都交了怎么还是没有保障,得靠自己啊?”
无独有偶。北京的李女士本来预约了8月14日接种四价HPV疫苗第三针,结果被临时告知医院被查封,需自费在另外安排的医院接种。“彩虹医生说已经把三针疫苗费用缴纳给医院,让我自己找医院退款。8月7日,阿里健康平台又打电话来解释,让我等彩虹医生和医院沟通的结果。但现在也没有一手消息,感觉钱都打水漂了!”
下单付款、收到短信上传个人隐私信息、致电预约医院、到院接种疫苗,这是彩虹医生产品页面上注明的订单预约流程。每个环节看似合理,但不少消费者却踩了坑。
来自陕西的张小姐在彩虹医生微信小程序上购买了九价HPV疫苗三针套餐,介绍处有灰色小字标明“7天内预约,未约可退”,实付款共5127元。据了解,此前她曾收到两条预约短信,要求同意预约医院随机安排,并填写相关个人隐私信息。但因超期7天仍未接到接种时间和医院机构的通知,她便申请了退款服务。
但客服表示:“订单已经核销。我们是先锁定名额,医院确定时间再联系您的。”最终需要扣除8%手续费(约410.16元)。但根据张小姐向记者提供的订单页面截图,目前状态仍为“待预约,排队中”,并没有一点订单核销的显示。
记者留意到,根据彩虹医生的产品详情页,关于核销问题的说明是“信息登记之后,您购买的地区到苗后我们会尽快联系您,帮您预约接种机构、安排接种时间并进行订单的核销。”在退款方面,则表明“我们未为买家安排接种机构前,买家可无条件申请全额退款”。但其下面又附了一行更小的字——“若买家已接受安排的接种机构订单已核销的,则不适用全额退款规则”。
不适用该怎么办?彩虹医生还在页面另一处标出了退款手续费细则:“您在下单后订单未核销前因您个人原因要退款的,我们大家可以安排退款,但需扣除您订单金额1%的手续费;如您在接受我们帮您预约接种机构完成订单核销后,除特殊情况外,我们将不再接受退款。若因您自身问题造成无法接种等特殊情况需要退款的,将扣除服务费(包括8%的手续费)。”
在张小姐看来,退款规则就像是“文字游戏”,在接受媒体采访时,她不满地发出四连问:难道排队就代表预约成功吗?逾期未约上只能归于个人原因?未安排接种机构和时间就可以未经同意核销订单?只要下订单就扣除手续费,这难道不是霸王条款吗?
张小姐的遭遇并非个例。据记者了解,不少在彩虹医生购买HPV疫苗套餐的消费的人都重点提到了其预约流程不合理、退款规则模糊误导的问题。陈小姐同样陷入预约“窘境”,其在阿里健康购买彩虹医生九价套餐(定向选择山东潍坊)快一个月了,才收到信息确认是否预约。等到订单核销,下一步才得知只能约到另外一个城市的疫苗。在提交全额退款申请后,客服驳回并告知需扣除8%的手续费。
王女士则提到,她下单后并未收到预约短信和填写任何相关信息,订单也未核销,在此情况下申请退款却被迫要扣除1%的费用。“这些退款规则绕来绕去,平台说的预约和消费的人理解的预约,真的是同一个标准吗?”
针对前述问题,记者以消费者身份咨询了彩虹医生,客服表示:“确认我们帮您预约安排医院,订单核销。”但当进一步问及能否在核销订单前获知预约医院信息,对方却表示需要“下单后以售后安排为准”。
记者注意到,上述消费者购买的套餐包含彩虹医生代接种机构收取的费用,含疫苗费、接种费、门诊挂号费、接种机构提供的其他服务项目的费用。其中的奥妙就在于,实际支付金额与接种机构开具发票金额的差额是彩虹医生收取的“服务费”。
根据费用说明,三针HPV四价疫苗(厂家默沙东)约2500元,三针HPV九价疫苗(厂家默沙东)约4000元。据目前多个受访者提供的订单金额粗略估算所谓的“服务费”,四价实付款与疫苗款差价在800元-2000元,九价的差价在900元-2300元区间(各地疫苗费用略有差异),即便刨掉接种机构所要收取的接种费、门诊挂号费等,彩虹医生也有不少盈利空间。
但与不菲服务费不匹配的是,彩虹医生的疫苗预约服务体验欠佳。记者统计发现,黑猫投诉反馈平台关于彩虹医生的疫苗预约服务相关投诉累计超1770起,涉及退款细则模糊、手续费扣除、预约服务不及时等方面。
公开资料显示,彩虹医生是上海芥箴健康咨询有限公司旗下品牌,并自称是“国内知名疫苗预约代订服务品牌,全年服务用户超600万,合作机构超1000家,覆盖城市超400个”。
针对消费者投诉,记者通过多种渠道试图联系彩虹医生的相关负责人,但人工客服仅表示:“这边已经帮您反馈,会有专员联系您。”截止至发稿,记者仍未收到最新回复。
上海秦兵(北京)律师事务所刘馨远律师和记者说:“彩虹医生此类平台实际属于服务合同,基于此该类平台的主要履约义务,包括但不限于成功预约医疗机构、协助消费者完成三次HPV疫苗注射服务以及对消费的人沟通答疑等服务内容,其中最主要的合同义务就是预约和协助三次注射服务。”
针对彩虹医生的条款细则,刘馨远表示,根据《民法典》第四百九十七条规定,上述合同条款属于彩虹医生平台单方制作的格式文本,消费者并不能予以修改商榷,若相关条款内容否定平台责任,或者加重消费者责任和限制其权利的,属于无效条款,对消费的人不产生法律上的约束力,如未帮忙预约成功,消费者申请退款需要被扣除手续费,就违反上述规定,显然不合理。
另外,作为代预约平台,如彩虹医生安排的医院机构倒闭无法保障后续接种。“如果在预约后,属于医院机构自身责任倒闭,彩虹医生责任无关,但是其代预约服务如果无法成功协助消费者完成注射服务,其服务费等费用应当予以对应退还。若彩虹医生在代预约前明知道医院机构倒闭,但是仍然向消费者进行预约,其违约责任更重,或属于欺诈行为。”刘馨远补充说。
刘馨远还提到:“如果消费者没获得任何主要服务,能要求全款退款。消费者接受了部分服务,比如已成功预约两次注射,但平台其未完成对应服务,消费者有权要求其退款,若平台过错导致消费者有损失,平台还要承担赔偿相应的责任。”
北京市京师律师事务所钟兰安律师则指出,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款,“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术方法强制交易。”
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。他还认为,该平台或侵犯消费者的合法权益,应当承担相关联的费用的退还;如相关职能部门认定其涉嫌欺诈行为,平台还需增加赔偿消费者受到的损失。
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